基层政务服务杜绝 指尖上的面子工程”

基层政务服务的“数字迷雾”与回归之路

清晨六点,某社区网格员李姐已经打开了三个政务APP，开始“打卡”签到，她熟练地在屏幕上滑动：党建学习平台要刷够时长，文明城市创建APP要上传巡查照片，疫情防控系统要填报昨日数据，同一栋居民楼的走访信息，她需要在不同系统中重复录入三次，当居民王大爷前来咨询养老金认证时，李姐却不得不翻找纸质台账——因为相关数据散落在五个互不相通的“数字孤岛”中，反而不如一张手写表格来得直观。

这就是当前部分基层政务服务的现实困境：我们投入巨大资源打造的“数字政务”，有时却异化为一场“指尖上的面子工程”，这些工程外表光鲜——实时滚动的“智慧大屏”，琳琅满目的政务APP，层层加码的“点赞转发”任务——内核却可能是脱离实际需求的数字表演，当基层干部疲于在各类平台“留痕”“打卡”，当群众办事仍需“线下跑腿”弥补“线上断头路”，我们不得不追问：数字技术究竟是为谁服务？又服务了什么？

“指尖上的面子工程”危害深远。对基层干部而言，它制造了“数字形式主义”的新负担，西部某乡镇干部透露，他们需同时维护12个政务新媒体账号，“内容大同小异，但少发一个就要扣分”。对人民群众而言，它制造了“数字迷宫”的新门槛，看似“一网通办”，实则常遇系统崩溃、流程复杂、证明循环，更关键的是，它侵蚀了政府公信力，当群众发现光鲜的“数字外衣”下仍是低效的旧机制，技术光环便迅速褪色为信任裂痕。

究其根源,这种异化源于扭曲的“数字政绩观”，在一些地方，政务数字化沦为“人有我有”的攀比竞赛：比谁开发的APP多，比谁的大屏数据炫酷，比谁的“创新案例”能被上级简报采纳，考核指挥棒指向“点击量”“装机量”，而非“办结率”“满意度”，技术供应商推波助澜，兜售“交钥匙工程”，却留下难以维护、脱离实际的“数字盆景”，更深层的是，部分管理者将数字化简单等同于“屏幕化”，忽视了政务服务核心是“人”的服务，是复杂社会关系的协调，技术应是赋能而非替代。

破局之道,在于让基层政务数字化回归“以人民为中心”的本质。必须建立以实效为导向的数字政务评价体系，降低“平台数量”“访问量”等虚指标权重，提升“一件事一次办成率”“群众线下跑动次数”“问题解决满意度”等实绩考核，可借鉴浙江“浙里办”经验，以“用户画像”推动服务精准推送，而非让群众在浩瀚应用中自行“淘金”。

强化顶层设计，打破“数据烟囱”，明确数据共享责任清单，建立跨部门协调机制，如上海“一网通办”通过统一数据中台，让群众凭一个身份号即可调取多项证明，这才是真赋能。

最关键的是，让数字技术“隐身”，让人的体验“凸显”，广东某市推出“无感智办”，系统自动比对数据，符合条件的老人无需申请即到龄享受津贴，技术真正成为了“无声的助手”，而非需要费力操作的“新门槛”。

基层政务服务数字化不是一场炫技表演,而应是一场静水深流的改革，它检验的不是我们开发了多少花哨应用，而是我们能在多大程度上理解并回应那些不会上网的老人、那些急需帮助的残障人士、那些为生计奔波的普通劳动者的真实需求，只有当技术从“面子”走向“里子”，从“指尖”走向“心间”，我们才能拨开“数字迷雾”，让政务服务回归温暖、高效的本质——那才是国家治理现代化最动人的底色。